Качественная стоматология
Качество предоставляемых услуг – одна из самых актуальных проблем в современной стоматологии. За последние несколько лет в этой сфере сложилась ситуация, которой недовольны как врачи, так и пациенты. Кроме того, ни те, ни другие не могут дать однозначного ответа на вопрос, а что же кроется за словосочетанием «качественная стоматология»?
Разобраться в этом сложном вопросе мы (журнал «Стоматологический бизнес») попытались вместе с Геннадием Ивановичем Брагиным, Генеральным директором Стоматологического центра новых технологий «Новостом», вице-президентом Ассоциации частных стоматологических клиник Москвы.
«Говорить о качестве в Российской медицине и о качественной стоматологии в частности — не простая задача. Проблемы в отечественном здравоохранении начинаются с того, что ни чиновники, ни врач, ни пациент много говоря о качестве, чётко не представляют, что это такое и как его определить. Само понятие «стандарт качества» или «качественная стоматология» для врача и пациента — не одно и тоже. Пациент при выборе клиники действует «вслепую», зачастую пользуясь правилом «чем дороже — тем лучше» или по рекомендации знакомых. Врач в своей работе больше ориентируется на медико-экономические показатели. Формально существуют оставшиеся показатели ещё с советских времён, но к качеству они ни какого отношения не имеют.
Эта проблема усугубилась в 1990 -е годы, когда зарождалась частная медицина. Клиники открывали те, кто имел на это средства, без серьёзного лицензирования, рассматривая медицину как обычный бизнес. В результате большинство руководителей клиник были людьми далёкими от стоматологии. Легче оценивать работу подчинённых было количественными, а не качественными показателями. Лучшим считался и до сих пор считается врач, который за определенную единицу времени принял больше пациентов и принес больше денег клинике. Естественно, такое отношение к качеству откликнулось переделками, возвратом оплат, судебными исками. Не изжита эта «напасть» и сегодня. Правда в наши дни отношение к качественной стоматологии меняется. Но проблема состоит в том, что нет современных критериев, а соответственно и системы управления качеством в стоматологических организациях. Растет неудовлетворенность населения нашей работой, поскольку пациент, выйдя из клиники, не понимает, качественно ли была выполнена медицинская услуга, стоит ли она тех денег, которые он заплатил? Не существует четких стандартов качества, учитывающих удовлетворенность пациента».
— Существуют ли стандарты в мировой практике?
— «Главное отличие любого западного предприятия в т.ч. лечебного в том, что деятельность там регулируется системой управления, где прописаны все бизнес-процессы, система мотивации, контроль качества. Непосредственно лечебная деятельность (профилактика, диагностика, лечение конкретных заболеваний) регламентируется клиническими рекомендациями, основанными на доказательной медицине (КРОД). На западе эти системно разработанные документы помогают врачу принимать правильные клинические решения.
Степень эффективности клинической рекомендации определяется уровнем достоверности в зависимости от количества и качества имеющихся доказательств. В наиболее часто используемой международной системе ранжирования четыре степени достоверности: от неопределенной до высокой.
Правильно выстроенная и работающая система управления качеством позволяет чувствовать себя защищенными все заинтересованные стороны: руководителя стоматологической организации, врача, пациента. Защита заключается в строгом выполнении утвержденных стандартов каждым сотрудником».
— Кто же должен заниматься созданием таких стандартов в нашей стране
— «Как и везде этим должно заниматься государство. Как минимум, оно обязано организовать эту работу, подключив к данной работе профессиональные объединения. Ведь в той же Европе при местных аналогах Минздравоохранения создаются Комитеты или отделы, отвечающие за качество. Они привлекают профессиональные ассоциации, другие институты и вместе формируют, утверждают «стандарты», актуализируют систему клинических рекомендаций. Логично предположить, что аналогичные действия должны предприниматься и в России. Однако у нас, как это часто бывает, все «заклинивает» на уровне деклараций. Но многое зависит от активности самого стоматологического сообщества. Ассоциация частных стоматологических клиник г. Москвы для себя определила вопросы качества как приоритетные. В 2008 году Ассоциацией был выигран Президентский Грант на разработку системы управления качеством в стоматологической организации. К слову, мы прошли серьезный отбор: более 2000 претендентов пытались получить этот Грант.
В числе победителей оказалась наша Ассоциация. По инициативе ее президента Архипова В.В. подписан тройственный договор о сотрудничестве между ЦНИИС, МГМСУ и АЧСК. Одним из вопросов, который по силам решать такому мощному союзу как раз, и является разработка системы управления качеством в стоматологии.
В настоящее время под руководством директора ФГУ ЦНИИСа, главного эксперта по качеству в стоматологии Росздравнадзора Кулакова А.А. формируется рабочая группа, в которую войдут специалисты в области экономики, социологии, образования, экспертизы и естественно стоматологии. Мы определили методологию разработки СМК. Выбран современный индустриальный подход: создается система, которая строится на принципах TQM. (Total Quality Management — общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов).
В обязательном порядке разрабатываются бизнес-процессы, учитывающие все нюансы, все детали, прописывается каждое действие. Этот подход будет универсален: какая бы клиника ни была (с большим количеством кресел или малым), стандарты должны строиться на нормативных документах, регламентирующих работу для всех. Перед нами стоит задача разработать универсальную автоматизированную систему управления качеством, которая позволит каждому руководителю использовать ее на рабочем месте, чтобы качество (качественная стоматология) стала нормой его клиники.
Любой руководитель внутри своей организации сможет самостоятельно расставлять приоритеты и ответственность на всех уровнях. Ведь ни для кого не секрет, что сегодня у нас руководитель ответственен за все. Однако он физически не может нести столь тяжелый груз. В результате получается фикция ответственности. И это проблема не только стоматологии и медицины. Это общегосударственная проблема. Падающие самолеты и тонущие подлодки — это следствия все той же порочной системы управления, которая нацелена на все что угодно, кроме качества».
— Вы замахнулись на решение фундаментальных проблем. Но как всегда «дьявол кроется в деталях». Как же учесть все нюансы при формировании бизнес-процессов?
— «Мы действительно хотим учесть все детали. В медицине не существует каких-то основных и вспомогательных функций — все важны. Речь идет о том, чтобы все действия были стандартизованы. Кстати, попытки построения систем управления качества предпринимались и раньше. Но каждый раз речь шла о разработке систем управления основными, медико-технологическими процессами. Но на самом деле это лишь 25% от всего спектра работ. Оставшиеся 75% процессов — не регламентированы. И в этом корень зла! Именно пренебрежение мелочами иной раз становится причиной несчастья. Так, например, человека готовят к операции, но не учитывают, что он болен диабетом, и по стандарту вкалывают ему глюкозу… Операция может быть сделана блестяще, но результат-то каков? Пациент оказывается в реанимации. Некоторые врачи позволяют себе выходить из операционной, не снимая перчаток, и «прогуливаться» по клинике! Можно также привести множество других подобных примеров. Большинство осложнений возникает именно из-за таких «мелочей», а вовсе не по причине ошибок при проведении лечебных манипуляций.
Кстати в рамках Ассоциации мы провели масштабное анкетирование пациентов — более 1000 человек. Мы спросили у пациентов — что для них «качественная стоматология». Ответы с предполагаемыми нашими не совпали по степени важности. В то время как врачи привыкли считать, что качественная стоматология — это красивые пломбы, вылеченные каналы, отсутствие боли, но пациенты считают иначе. На первых местах по значимости у них оказались: безопасность, забота и понимание со стороны персонала. Это говорит о том, что у пациента меняется взгляд на качественную стоматологию, он становится требовательнее. Мы мало учитываем, не ориентируемся на эти изменения».
— Учитывается ли при разработке системы управления качеством стоматологических услуг мотивационный фактор?
— «Конечно. Ни одна система управления не сможет работать без правильной мотивации. Сейчас, как я уже говорил, сложилась система мотивации, нацеленная на количественные показатели. Она порочна. Ее сложно переориентировать на другие мотивы. А это необходимо делать. Решением этой задачи мы заинтересовали специалистов из Высшей школы экономики. Нашими экспертами стали профессора Шишкин С.В и Шейман И.М., которые не понаслышке знакомы с проблемами, существующими в здравоохранении. Надеемся, что вместе с ними будет найдено то единственно верное мотивационное решение.
Еще раз хотел бы подчеркнуть, что мы привлекаем к разработке системы управления качеством стоматологических услуг профессионалов самого высочайшего класса из разных сфер деятельности. Очень хотелось бы рассчитывать на участие специалистов из Минздрава. Если мы сообща навалимся на проблему, то обязательно ее решим».
Журнал «Стоматологический бизнес» апрель 2009 года
Интервью Генерального директора СЦНТ «Новостом» Брагина Г.И. журналу «Стоматологический бизнес».
Апрель 2009 года.